Il 21 Ottobre 2015 la Finance Community si è incontrata a Milano, in occasione del Seminario che TNS ha organizzato in collaborazione con MMA, Mobile Marketing Association per affrontare i temi caldi per il mondo Banking. Dall’innovazione alla trasformazione digitale, dal cambiamento del contesto all’evoluzione interna, il Digitale permea la nostra vita e il settore finanziario non ne è dunque esente.
Con un titolo un po’ provocatorio “The Big Disconnect” TNS ed MMA, hanno proposto una serie di interventi sulla Digital Trasformation con punti di vista differenti: Google Italia, Garanti Bank, Telecom Italia e Gemalto hanno proposto, insieme a TNS spunti di riflessione con prospettive diverse Quali sono le (dis)connessioni nel mondo finanziario? Come ingaggiare Target specifici come Millenials? Come innovare in uno scenario dove la tecnologia ha abilitato nuovi player tecnologici che oggi si pongono come fortemente concorrenziali nei confronti delle Banche? Come far fronte alle pressioni commerciali (e dunque anche di compressione della redditività) che nuovi player stanno attuando su questo scenario? E in tutto ciò, qual è per il Cliente l’esperienza della “Banca” nel suo complesso, quale il livello di soddisfazione della relazione nei diversi touchpoint?
“Il filo rosso che ha caratterizzato gli interventi del Seminario è stato il ricorrente concetto di Cambiamento, o meglio di Trasformazione” sostiene Federico Capeci, CEO e Chief Digital Officer TNS Italia, che continua “Qualsiasi azienda in ogni epoca deve essere in grado di adeguarsi rapidamente ai cambiamenti o, meglio ancora, di anticipare”. Questo è ancora più importante nell’era digitale, in quanto il ritmo di trasformazione è decisamente più sostenuto. “Star fermi significa di fatto arretrare – sostiene Mariella Pacitto, Chairperson MMA Italia/ Strategy & Innovation, Telecom Italia, che evidenzia come in questo scenario si possa parlare proprio di innovazione “disruptive”, che vede nuovi player entrare nel mercato e nuovi modelli di business farsi avanti”.
“Ci sono forti attese per un’interazione con i servizi finanziari più personalizzata e favorita da strumenti predittivi evoluti– ha detto poi Cristina Colombo, Chief Client Officer TNS. Strumenti che si affidano a insight derivati da big data e marketing omni-channels. “Ma il Digitale non è solo fonte di opportunità ed innovazione, per il mondo finanziario: una pletora di nuovi operatori stanno mettendo sotto pressione il settore, in ambiti diversi – ha continuato Cristina Colombo. Ci sono aree, come quella dei pagamenti e del credito, in cui le Banche stanno subendo attacchi diversi da operatori dimensionalmente non sempre rilevanti, ma che propongono servizi più flessibili, smart e con storytelling molto attrattivi. Un’aggressione su molti fronti, che sottopone la banca a leggeri ma progressivi sgretolamenti di un moloch quale l’immagine della Banca nella mente del Cliente”.
Come evitare dunque il rischio “disconnessione”? La risposta è chiara e multicanale: il Cliente nella sua relazione con la Banca utilizza mediamente 2,7 touchpoints, ma circa il 50% ne utilizza 3 o più, secondo i recenti dati dello studio TNS su popolazione online, Connected Life. Una Banca più vicina, in qualche modo, ai suoi Clienti, più sensibile a need e desiderata che sempre più emergono da parte dei “Clienti connessi”.