Net Promoter Score
Il Net Promoter Score viene calcolato utilizzando la risposta alla seguente specifica domanda, utilizzando una scala 0-10: “Quanto è probabile che consiglieresti [la marca] a un amico o un collega?” Questa è la domanda del Net Promoter Score o la domanda standard/consigliata. Gli intervistati sono raggruppati come segue:
– I Promotori (punteggio 9-10);
– I Passivi (punteggio 7-8);
– I Detrattori (punteggio 0-6).
Sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori si ottiene il Net Promoter Score, che può variare da un minimo di -100 (se ogni cliente è un detrattore) a un massimo di +100 (se ogni cliente è un promotore) (definizione).
L’NPS ha funzionato più di ogni altra metrica nell’elevare l’importanza del feedback dei clienti all’interno delle organizzazioni. Grazie all’NPS la voce del cliente è arrivata nei Board dell’Alta Direzione (approfondimento).
Fonte: Frederich Reichheld – “The Ultimate Question 2.0” –(2011)