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Trasformare un'esperienza negativa in un'opportunità per il brand

08/06/2015
Quanti consumatori, dopo aver acquistato un biglietto aereo o una polizza auto, oppure l’ultimo modello di smartphone o un nuovo contratto per l’energia elettrica, hanno avuto qualche problema o subito un disservizio che ha deluso le loro aspettative? Una ricerca di GN Research ha rivelato che negli ultimi sei mesi almeno due italiani su tre hanno vissuto esperienze negative di questo tipo con un prodotto o un servizio acquistati.

E di questi, il 46% ha avuto forti lamentele mentre il 32% ha disdetto il servizio e/o cambiato marca. Esperienze di questo genere sono raccontate a migliaia tutti i giorni agli operatori dei call center che gestiscono i rapporti con la clientela di aziende grandi e piccole. La ricerca condotta da GN Research ha analizzato capillarmente le interazioni dei consumatori con le aziende, monitorando più di 20 mila esperienze che hanno riguardato oltre 500 brand oggetto di lamentele.

Lo scopo era quello di mettere alla prova un sistema evoluto di gestione del customer journey, tramite UP Journey, e fare un benchmark per valutarne l’efficacia rispetto a un sistema tradizionale. Il risultato è stato più che incoraggiante, come hanno spiegato Paolo Righetti Ceo di GN Research e Gabriele Piva Ceo di Teleperformance Italia nel corso della presentazione della ricerca a una platea di manager delle principali aziende italiane.

Prendendo ad esempio il settore Viaggi, la ricerca ha messo in evidenza che un approccio personalizzato e una gestione positiva del reclamo hanno prodotto il 57% di propensione al riacquisto del prodotto/servizio oggetto della lamentela, mentre una gestione tradizionale dei reclami non va oltre il 22%. Il livello di recupero del cliente insoddisfatto è circa lo stesso anche negli altri settori, compresi quelli che sono a più forte indice di abbandono in termini assoluti come la telefonia, le banche, le assicurazioni, le pay tv e le utilities domestiche (luce, gas).

Nell’ottica di un approccio più personalizzato, è anche emerso che può essere controproducente esasperare inutilmente il cliente che decide di abbandonare: le difficoltà frapposte alla chiusura dei rapporti conduce infatti il 40% dei clienti a non tornare più dallo stesso fornitore, mentre agevolare la richiesta di disdetta in modo semplice e ben organizzato ha convinto il 12% dei clienti a confermare il contratto con il gestore.

http://www.gnresearch.com