DIRETTIVA SISTEMI AUTOMATED DIALING

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DIRETTIVA SISTEMI AUTOMATED DIALING

Direttiva Internazionale EFAMRO sull'uso dei sistemi di automated dialling nella ricerca di mercato, sociale e d'opinione.  Questa Direttiva è emessa da EFAMRO, European Federation of Associations of Market Research Organizations e recepita da Assirm in data 26 Aprile 2006.
L'uso dei sistemi automatizzati di chiamata nelle ricerche di mercato ha aperto nuove opportunità per la raccolta dati tramite interviste telefoniche. Allo stesso tempo ha fatto emergere numerose problematiche di ordine etico, legale e tecnico che impongono l'autoregolamentazione del settore per consentire un uso efficace e responsabile di questi sistemi nella ricerca di mercato, sociale e d'opinione.
Questa Direttiva è rivolta alle Associazioni nazionali che sono membri di EFAMRO. Le Associazioni sono tenute ad implementare regole professionali vincolanti in adeguamento ai requisiti di questa Direttiva, al più tardi entro due anni dalla data della sua adozione.
Oltre all'autoregolamentazione del settore delle ricerche, l'uso dei sistemi automatizzati di chiamata è anche soggetto alle leggi nazionali, internazionali e ad altri regolamenti legislativi. Le norme di legge relativi superano i requisiti di questa Direttiva qualora siano diverse o più restrittive.

Questa Direttiva costituisce parte integrante del Codice Deontologico Internazionale ICC/ Esomar (terza revisione pubblicata del 1995) che fissa i principi di base etici e professionali della ricerca di mercato, sociale e d'opinione.
Per gli scopi di questa Direttiva si applicano i seguenti termini e definizioni:

4.1. Sistemi automatizzati di chiamata
Per gli scopi di questa Direttiva, per sistemi automatizzati di chiamata si intende qualsiasi sistema o attrezzatura capace di comporre un numero telefonico prima che un intervistatore sia disponibile per gestire direttamente la chiamata.

4.2. Silent calls (Chiamate silenziose)
Per gli scopi di questa Direttiva, per silent calls (chiamate silenziose) si intende qualsiasi chiamata a cui risponde un utente che non venga collegato ad un intervistatore entro un breve lasso di tempo dalla risposta.

4.3. Fornitore di ricerca
Per gli scopi di questa Direttiva, per fornitore di ricerca si intende qualsiasi fornitore che conduca, in toto o in parte, ricerche di mercato, sociali o d'opinione in conformità dei principi e metodi scientifici comunemente accettati. I fornitori di ricerca possono essere istituti privati, istituzioni di ricerca accademiche o universitarie, reparti interni di ricerca di aziende, autorità locali, istituti ufficiali di statistica o singoli individui che agiscano in tale
capacità.
I seguenti requisiti si applicano all'uso di sistemi automatizzati di chiamata nelle ricerche di mercato, sociali e d'opinione :

5.1. Durata degli squilli
I fornitori di ricerca si devono assicurare che il loro sistema automatizzato di chiamata sia tarato in modo da assicurare una durata minima e una durata massima degli squilli prima che la chiamata stessa venga abbandonata o considerata come mancata risposta. La durata minima degli squilli dovrebbe essere di 20 secondi e la massima di 40 secondi.

5.2. Durata della connessione
I fornitori di ricerca si devono assicurare che il loro sistema automatizzato di chiamata sia tarato per collegare ad un intervistatore tutte le chiamate a cui risponde un utente entro un lasso di tempo breve dall'individuazione della risposta alla chiamata. Qualora non vi sia un intervistatore disponibile entro tale lasso di tempo, il sistema automatizzato dovrà prontamente interrompere le chiamate a cui un utente ha risposto. Il tempo massimo per la connessione a un intervistatore o per l'interruzione di chiamata deve essere di 4 secondi.

5.3. Tasso di silent calls
I fornitori di ricerca si devono assicurare che il loro sistema automatizzato di chiamata sia tarato per assicurare che il tasso di silent calls non superi una percentuale prestabilita di tutte le chiamate fatte giornalmente. Questo tasso non deve essere superiore al 4% di tutti le chiamate telefoniche fatte.

5.4. Chiamate successive
Se un numero telefonico ha ricevuto una silent call, i fornitori di ricerca, per un periodo prestabilito, non faranno più chiamare quel numero dal sistema automatizzato ma solo ed esclusivamente da un intervistatore. La durata del periodo prestabilito dovrebbe essere di un mese.

5.5. Statistiche delle silent calls
Se il sistema automatizzato di chiamata può generare silent calls, i fornitori di ricerca devono produrre statistiche giornaliere che registrino il tasso delle silent calls. Le statistiche delle silent calls saranno tenute aggiornate e verranno conservate per un periodo prestabilito in formato elettronico o cartaceo. Il periodo minimo di conservazione deve essere di 3 mesi.

5.6. Documentazione del sistema automatizzato di chiamata
Se il sistema automatizzato può generare silent calls, i fornitori di ricerca devono assicurarsi di avere procedure scritte che specifichino in dettaglio:

a) Quali siano le tarature del sistema
b) Come siano monitorate le silent calls
c) Come siano gestiti i reclami relativi alle silent calls.

5.7. Identificazione del fornitore di ricerca
Se il sistema automatizzato di chiamata può generare silent calls, i fornitori di ricerca sono tenuti a rendere disponibile l'identificazione della linea chiamante, se è tecnicamente possibile. Il numero telefonico che verrà fornito a tale scopo dovrà collegare gli interessati ad un operatore o a un messaggio registrato. Le persone che dovessero richiamare tale numero devono ricevere informazioni su :

a) Il nome del fornitore di ricerca che ha chiamato o per conto del quale è stata fatta la chiamata
b) L'assicurazione che la chiamata è stata fatta solo per scopi di ricerca di mercato, sociale o d'opinione
c) Qualsiasi ulteriore informazione utile per allontanare eventuali timori dell'interessato relativi allo scopo della chiamata.

Le chiamate fatte al numero telefonico reso disponibile dal fornitore di ricerca non devono comportare alcun irragionevole addebito agli interessati.
La Direttiva è stata adottata da Assirm in data 26 Aprile 2006.