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Customer Satisfaction: come incentivare correttamente la rete distributiva evitando distorsioni

16/04/2013
Gmc e Gmr lavorano da anni in modo congiunto sulla customer satisfaction: Questo modello che abbiamo presentato al recente convegno della SIS (Società Italiana di Statistica, 14 e 15 febbraio 2013) e che abbiamo chiamato MICSI (Modelling Incentive Customer Satisfaction Index) è estremamente interessante in quanto permette di gestire le problematiche degli incentivi legati alla Customer Satisfaction, tenendo in considerazione le peculiarità della rete vendita.
Alcune organizzazioni strutturate sul territorio hanno adottato da tempo sistemi di misurazione oggettiva della CS e, agganciati ad essa, dei modelli premianti della propria rete nel tentativo di migliorare la relazione con la clientela ed identificare le aree su cui concentrare gli sforzi futuri.
Se in linea di principio gli attori coinvolti in questo processo, la sede e la rete, condividono gli obiettivi, dal punto di vista pratico questo sistema non è immune da difficoltà che possono provocare tensione fra i soggetti coinvolti, soprattutto in quei settori, come per esempio l’automotive, dove la rete è spesso rappresentata da strutture con un elevato grado di complessità e potere contrattuale.
In questo caso l’utilizzo di strumenti di analisi statistica evoluta possono aiutare a identificare le aree di problematicità e aiutare a risolverle costruendo dei modelli di balancing che tengano conto di differenti peculiarità della clientela e permettano confronti più omogenei fra i diversi partner territoriali.
Nel presente lavoro vengono mostrate alcune delle analisi utilizzate per migliorare il sistema di incentivazione di una azienda dell’automotive. Il sistema originario presentava alcune peculiarità che tendevano a penalizzare le concessionarie più grosse, che sono anche quelle più importanti dal punto di vista del fatturato complessivo.
Seppur complesso nella sua formulazione, il sistema di incentivazione non considerava con sufficiente attenzione il profilo tipico della clientela di ciascuna concessionaria con il risultato di trascurare elementi importanti nella formulazione del giudizio di soddisfazione tali da non valorizzare a pieno lo sforzo dei dealer di maggior dimensione. Le analisi e il modello statistico utilizzato per evidenziare queste imprecisioni hanno suggerito possibili alternative nella costruzione del modello di valutazione più allineate con le esigenze del produttore e dei singoli concessionari.

http://www.gmricerche.it

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